Il ruolo degli utenti nella definizione, gestione e valutazione dei servizi

Questo testo tratta della centralità dell’individuo nella definizione, erogazione, valutazione e miglioramento dei servizi, contribuendo a illustrare come gli strumenti di management e marketing siano sempre più al servizio della creazione di un valore ampio e sociale, per tutti i tipi di imprese.
Partendo dal tema dell’orientamento al consumatore e cliente, il focus passa alla customer experience nella prospettiva del marketing e management, illustrando i contributi di teorie e approcci evolutivi nell’affermarsi di concetti come user engagement e co-creazione del valore. Si esplora, poi, l’applicazione degli stessi concetti nei servizi pubblici, in particolare i servizi pubblici alla persona, settore giunto con ritardo alla valorizzazione di questi approcci e pratiche, con peculiarità rispetto al settore privato che saranno illustrate in questo testo. Uno spazio di particolare interesse è ricoperto dall’approfondimento del tema nel mondo della sanità. In questo testo si possono trovare le risposte su cosa si intenda per user orientation in questo settore, i suoi collegamenti con il concetto di patient e people-centredness, le tensioni rispetto ad altri approcci come quelli basati su valore, evidenze e medicina di popolazione. Si affrontano i temi del patient engagement ed experience come misure di valore e qualità dei servizi sanitari, esaminandone l’evoluzione.
Il libro è arricchito dal commento ad alcune esperienze internazionali e da un caso studio italiano: l’Osservatorio PREMs sul ricovero ordinario. In queste pagine si affronta l’approccio all’utente come uno strumento di marketing e management pubblico a supporto delle decisioni strategicoorganizzative e di policy-making, oltre che come chiave per un’erogazione dei servizi a misura di individuo.

Sabina De Rosis è ricercatrice nel Laboratorio di Management e Sanità, all’interno dell’Istituto di Management e Dipartimento di Eccellenza L’EMbeDS presso la Scuola Sant’Anna di Pisa, dove ha conseguito il suo dottorato di ricerca.
Guidata da un interesse costante alla partecipazione degli stakeholder, intesa come un processo fondamentale per la co-creazione di valore, la sua ricerca mira a esplorare i meccanismi di valorizzazione della prospettiva dell’utenza nella definizione, erogazione, valutazione e innovazione dei servizi. La sua ricerca ha visto una particolare applicazione nel settore sanitario. In questo contesto, ha approfondito lo studio delle valutazioni di esito ed esperienza con i servizi sanitari riferite dagli utenti, oltre che la loro integrazione nei sistemi di management delle performance, anche grazie agli Osservatori PREMs e PROMs di cui ha la responsabilità scientifica.